AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA

Resumo

Este trabalho desenvolve uma discussão sobre modelos e técnicas de avaliação de satisfação do cliente, buscando contribuir na melhoria desta avaliação. Parte-se do estudo da literatura nacional e internacional sobre avaliação da satisfação, aí incluindo modelos relacionados a índices de satisfação, e desenvolve-se um estudo utilizando-se dados estatísticos de pesquisas de satisfação no turismo em Natal/RN. As principais conclusões apontam para a utilização do Coeficiente de Correlação de Concordância como forma de contribuir na avaliação da satisfação. Palavras-chave: concordância, estatística, média, qualidade, regressão, reprodutibilidade.