A QUALIDADE DE SERVIÇOS NO FAST FOOD: UM ESTUDO DAS LACUNAS DE PERCEPÇÃO EM UM AMBIENTE DE SHOPPING CENTER

Autores

  • Evadio Pereira Filho IFRN
  • Domingos Fernandes Campos UnP
  • Kleber Cavalcanti Nóbrega UnP

DOI:

https://doi.org/10.15628/holos.2015.2079

Resumo

Este artigo analisa a qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Foram avaliados dezesseis restaurantes fast food em um ambiente de shopping center. O estudo empírico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço do fast food, obtidos pela observação direta - considerando os encontros de serviço no ciclo - e confrontados com aqueles presentes em trabalhos empíricos relevantes. Os resultados obtidos sugerem, através da identificação de preferências dentre os restaurantes elencados e do quadro comparativo das lacunas de qualidade em importantes atributos, que uma cadeia local pode superar, em atratividade, cadeias nacionais e multinacionais. Ademais, confirmam a existência de importantes lacunas entre as expectativas dos clientes e os níveis de serviço oferecidos pelas empresas do fast food, notadamente em dimensões que refletem o essencial do serviço fast food: a comida, a higiene, a conformidade e o tempo das operações.

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Biografia do Autor

Evadio Pereira Filho, IFRN

Mestre em Administração (UnP).

Domingos Fernandes Campos, UnP

Doutor em Engenharia de Produção – Universidad Politécnica de Madrid Professor do Mestrado Profissional em Administração - Universidade Potiguar Diretor Executivo da Produção & Sistemas Ltda – Consultoria Logística

Kleber Cavalcanti Nóbrega, UnP

Doutor em Engenharia de Produção – Universidade de São Paulo Professor do Mestrado Profissional em Administração - Universidade Potiguar

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Publicado

20/02/2015

Como Citar

Pereira Filho, E., Campos, D. F., & Nóbrega, K. C. (2015). A QUALIDADE DE SERVIÇOS NO FAST FOOD: UM ESTUDO DAS LACUNAS DE PERCEPÇÃO EM UM AMBIENTE DE SHOPPING CENTER. HOLOS, 1, 111–132. https://doi.org/10.15628/holos.2015.2079

Edição

Seção

ARTIGOS