A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO NA RETENÇÃO DO CLIENTE PARA GARANTIR A SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL

Dryelle Zanandréia Medeiros Silva, Gerda Lúcia Pinheiro Camelo

Resumo


O presente trabalho identifica e avalia as contribuições relativas à retenção e fidelização dos clientes na sustentabilidade organizacional. Seu referencial teórico enfoca o contexto do advento da globalização e de como este fenômeno trouxe profundas transformações ao mercado, tornando-o mais competitivo com a criação de novas tecnologias e transformando o nível de exigência dos clientes. Enfoca ainda, sobre como as empresas passaram a se adequar a essas transformações trazidas pelo fenômeno da globalização, através de estratégias administrativas tais como os serviços; também traz um enfoque sobre a figura do cliente, suas classificações e expectativas com relação aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Por fim, uma abordagem sobre a satisfação e fidelização de clientes, as alternativas estratégicas que as empresas possuem para satisfazer e reter seus clientes por mais tempo e também sobre a sustentabilidade organizacional. A metodologia para a realização da pesquisa foi baseada num estudo exploratório-descritivo, enfatizando a análise quanti e qualitativa. Para a coleta de dados foram utilizados dados primários e secundários. Os dados primários foram coletados através da aplicação de formulários de pesquisa e entrevistas aos empresários residentes nas cinco empresas pesquisadas no setor de indústria, comércio e serviços. Os resultados obtidos demonstram que a retenção e fidelização de clientes contribuem de forma significativa para o crescimento econômico e a sustentabilidade das empresas que utilizam as estratégias de satisfação e fidelização de clientes para conquistar e manter seus clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação de clientes, Fidelização de clientes, Retenção de clients, Serviços, Sustentabilidade organizacional.

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DOI: http://dx.doi.org/10.15628/empiricabr.2009.368



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