Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking

José Anízio Rocha de Araújo; Tiago Henrique de Souza Echternacht; Vicente Lima Crisóstomo; Liana Holanda Nepomuceno Nobre

doi:10.15628/holos.2020.7116

Autores

José Anízio Rocha de Araújo Universidade Federal Rural do Semi Árido - UFERSA https://orcid.org/0000-0002-2023-0474
Tiago Henrique de Souza Echternacht Universidade Federal da Paraíba – UFPB https://orcid.org/0000-0002-6464-1929
Vicente Lima Crisóstomo Universidade Federal do Ceará – UFC http://orcid.org/0000-0002-8593-0471
Liana Holanda Nepomuceno Nobre Universidade Federal Rural do Semi Árido – UFERSA http://orcid.org/0000-0001-6756-9179

DOI:

https://doi.org/10.15628/holos.2020.7116

Palavras-chave:

Satisfação, Confiança, Internet Banking

Resumo

Este artigo identifica os atributos que são antecedentes à geração de confiança e satisfação para os usuários dos serviços internet banking. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey que contou com a participação de 449 respondentes brasileiros. Os dados foram tratados utilizando procedimento estatístico de sistematização dos dados, análise fatorial exploratória, validade de construto, construção de escalas, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. O modelo teórico é formado por sete hipóteses sobre a relação entre confiança, satisfação, usabilidade, reputação e privacidade/segurança. No modelo proposto os construtos para confiança e satisfação aparecem como variáveis regressoras e apresentam um bom nível de confiabilidade permitindo que seja observada a sua importância na prestação de serviços de internet banking. Os resultados sinalizam que níveis mais elevados de usabilidade, reputação e privacidade/segurança proporcionados pelos usuários deste serviço contribuem para melhores graus de confiança e de satisfação. A forma com que as pessoas veem o serviço de internet banking, ao comparar os produtos e serviços oferecidos por outros sites de bancos concorrentes, se relacionam positivamente com a confiança e satisfação depositada na prestação do serviço. Os resultados mostram também que a confiança dos usuários na utilização do serviço de internet banking não é um antecessor do grau de satisfação do mesmo.

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Biografia do Autor

José Anízio Rocha de Araújo, Universidade Federal Rural do Semi Árido - UFERSA

Doutor em Administração pela Escola de Negócios da Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUCPR, Mestre em Economia pelo Centro de Aperfeiçoamento dos Economistas do Nordeste (CAEN) da Universidade Federal do Ceará - UFC e Licenciado em Matemática pela Universidade Estadual do Ceará - UECE. Professor Adjunto III da Universidade Federal Rural do Semi Árido - UFERSA, lotado no Departamento de Ciências Sociais Aplicadas - DCSA. Docente Permanente e vice-coordenador do Programa de Pós-Graduação em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para a Inovação - PROFNIT/UFERSA. Coordenador de Empreendedorismo e Marketing do Núcleo de Inovação Tecnológica - NIT/UFERSA. Desenvolve projetos de pesquisa nas áreas de avaliação de empresas e aplicações da metodologia multi-índice para análise de projetos de investimentos. Áreas de interesse: Avaliação de Empresas, Estrutura de Propriedade, Finanças Corporativas, Decisões de Investimento e Avaliação de Projetos.

Tiago Henrique de Souza Echternacht, Universidade Federal da Paraíba – UFPB

Professor do Departamento de Finanças e Contabilidade - DFC da Universidade Federal da Paraíba desde 2009, com graduação em Ciências Contábeis pelo Instituto de Educação Superior da Paraíba (2003), Especialização em Auditoria e Contabilidade Pública pela UFPB (2004), Mestrado em Ciências Contábeis pela Universidade de Brasília (2007) e Doutorado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC-PR em 2015.

Vicente Lima Crisóstomo, Universidade Federal do Ceará – UFC

Professor Associado - Universidade Federal do Ceará

Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria (PPAC)/UFC

Doutor - Universidade de Valladolid/Espanha

Bacharel em Ciências Contábeis e Ciências da Computação - Universidade Federal do Ceará

Liana Holanda Nepomuceno Nobre, Universidade Federal Rural do Semi Árido – UFERSA

Doutora em Administração pela PUC-PR (2015), mestra em Administração pela Universidade Estadual do Ceará (2005) e bacharela em Administração pela Universidade Federal do Ceará (2000). Membro permanente e coordenadora do Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA. É professora adjunta da Universidade Federal Rural do Semi-Árido nas disciplinas de Finanças e Metodologia Quantitativa. É líder do grupo de pesquisa em Finanças Comportamentais - GFinc, com projeto de pesquisa aprovado no Edital Universal 2016. É avaliadora de artigos científicos em periódicos e eventos, nacionais e internacionais. Tem interesse nos seguintes temas: processo decisório sob o enfoque das finanças comportamentais; decisões de financiamento e investimento.

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